Cette charte d'engagement de service met l'accent sur 8 engagements socles qui placent l'assuré au cœur de sa démarche qualité : disponibilité, écoute, conseil, amélioration continue du service rendu.

Cette charte concrétise la volonté de la Cipav de renforcer le lien de confiance et de relation durable avec ses assurés.

Avec cette charte de la Cipav s'engage aussi à communiquer régulièrement sur la bonne tenue de ses engagements.

Les étapes pour vous guider dans vos démarches : 

• La réclamation est la première démarche en cas d'insatisfaction sur le traitement de votre dossier ou sur la qualité du service rendu ;
   
• La commission de recours amiable (CRA) peut être saisie si vous contestez une décision de la Cipav comme le calcul ou la date d'effet de votre retraite par exemple ; 
   
• Le médiateur peut être saisi si vous avez déjà effectué une réclamation ou contacté la CRA et que votre mécontentement persiste.

Vous n’êtes pas d’accord avec la décision adressée par la Cipav sur vos droits (notification de retraite, montant de votre retraite, rejet de votre demande, date d’effet de vos droits, points et trimestres retenus, indu de prestations etc.) ? 

Vous avez déposé une réclamation depuis plus de 2 mois et la Cipav ne vous a pas répondu ? Vous devez saisir la commission de recours amiable (CRA) dans un délai de 2 mois qui suit : 

• la notification ou la décision de la caisse ;
• la notification ou la mise en demeure des sommes à récupérer ;

• en cas de réclamation, l’expiration du délai de réponse lui-même fixé à 2 mois si la Cipav ne vous a pas répondu. 

   

Passé ce délai de 2 mois, votre demande ne sera plus recevable.

Vous pouvez contester une décision en ligne via votre espace personnel.
 

Comment faire ? C'est très simple 

Pour déposer une réclamation vous devez remplir le formulaire disponible dans la rubrique "Mes démarches spécifiques" sur votre espace personnel Cipav et l'adresser via la messagerie avec les thèmes et objets suivants :

• Thème : « Mes autres demandes » 

• Objet : « Déposer un recours amiable »

   

Attention, pour que votre recours soit recevable vous devez joindre à votre demande obligatoirement :

• la copie de la notification de décision ou d’indu ou la mise en demeure contestée datée de moins de 2 mois 

• OU à défaut, la copie de la demande ou de la réclamation à laquelle la caisse n’a pas répondu.

   

Important : 

La commission de recours amiable, composée de membres élus du Conseil d’administration de la Cipav,  statue sur les contestations formées contre les décisions rendues par la caisse relatives à l’application des dispositions législatives, réglementaires et statutaires de Sécurité sociale.  Si par la suite vous n’êtes pas d’accord avec la décision de la CRA, vous pourrez exercer un recours auprès du tribunal judiciaire dont vous dépendez.
 

Nb. Vous avez également la possibilité de transmettre les formulaires de réclamation et de saisine de la CRA par voie postale (avec les pièces obligatoires demandées). Ces formulaires et les pièces sont à adresser à l'adresse postale de la Cipav.

Attention : les délais de traitement des recours formés par voie postale sont plus longs. Nous vous conseillons de privilégier  la saisine via la messagerie sécurisée de votre espace-personnel.lacipav.fr

Vous êtes insatisfait du traitement de votre dossier ou de la qualité du service rendu par la Cipav ? Vous pouvez déposer une réclamation.

Attention : la réclamation ne concerne pas les demandes d'informations générales et de renseignements. De même si vous souhaitez contester une notification de prestations (date d'effet d'une prestation, nombre de points ou de trimestres retenus, montant) vous devez adressez une demande de recours amiable.

Vous pouvez déposer une réclamation pour toute demande portant sur : 

• La suspension ou la révision du montant de votre prestation sans prévenance préalable ; 
• L'absence de paiement d'une prestation alors que la date d'effet demandées pour son paiement est dépassée ;
• la mise à jour de votre carrière (trimestres, points) qui ne nous convient pas ;
• L'absence d'enregistrement par la Cipav d'un changement de situation que vous avez déclaré ; 
• L'absence de réponse à une demande d'information générale ou de renseignement préalablement déposée depuis plus de 15 jours :
• Une insatisfaction concernant les services en ligne proposés par la Cipav ;

• Une insatisfaction concernant le déroulé d'un entretien avec un de nos conseillers (entretien téléphonique, en visioconférence ou en entretien physique).

   

Comment faire ? C'est très simple 

Pour déposer une réclamation vous devez remplir le formulaire disponible dans la rubrique "Mes démarches spécifiques" sur votre espace personnel Cipav et l'adresser via la messagerie avec les thèmes et objets suivants :

• Thème : « Mes autres demandes » 

• Objet : « Déposer une réclamation »

   

Important : il faudra indiquer précisément l'objet de votre réclamation et y joindre le cas échéant tout élément utile au traitement de celle-ci. 

Pour que votre réclamation soit recevable vous devez joindre à votre demande obligatoirement selon son motif :

• la copie de la notification du montant initial de votre prestation qui a été suspendue ou révisée sans information préalable;
• la copie de la demande d’information générale ou de renseignement restée sans réponse depuis plus de 15 jours OU la copie du courrier de réponse qui ne vous satisfait pas OU la copie de la demande de changement de situation non prise en compte par la Cipav ;
• la copie du relevé de carrière mis à jour par la Cipav qui ne vous convient pas ;
• la copie de la demande de prestation qui n’est toujours pas payée par la Cipav alors que la date d’effet demandée est dépassée ;
• tout renseignement sur les ou les services en ligne qui ne donnent pas satisfaction ;
• tout renseignement relatif au déroulé de l’entretien qui n’a pas donné satisfaction (date et heure de l’entretien).

La médiation est une voie de recours qui s’adresse aux assurés et retraités insatisfaits de la réponse obtenue par leur caisse à la suite d’une réclamation ou d’une décision de la CRA.

Important : Pour faire appel au médiateur de la Cipav, vous devez obligatoirement avoir, au préalable, effectué une réclamation auprès de la Cpav ou un recours auprès de la CRA.

Pour connaître les modalités de saisine du médiateur, rendez-vous sur la page :

Je fais appel au médiateur de la Cipav

Il définit notamment les orientations stratégiques de la Caisse ;

• Établit ses statuts et son règlement intérieur ;

   

• Définit la politique sociale en faveur des assurés ;

   

• Contrôle l'activité de l'organisme ;

   

• Vote les budgets et approuve les comptes annuels ;

   

Le conseil d’administration élit un(e) président(e) pour trois ans qui a pour mission d'assurer la régularité du fonctionnement de la caisse conformément aux statuts, et de la représenter devant toutes les autorités administratives.